FORMATION-CADRE N° 7 : soigner la relation client (2 JOURS)

Description

Cette formation-cadre permet de…

• mettre en valeur et développer les qualités humaines des personnes de l’entreprise au service de la relation client, quel que soit leur niveau hiérarchique,

• rechercher des stratégies permettant d’améliorer la relation client,

• créer une culture commune au sein de l’entreprise valorisant la qualité de la relation client.

Plusieurs activités sont proposées avec une activité alternative permettant de traiter le même objectif de manière différente.

Synopsis

Jour 1

• Bienvenue ! : Faire comprendre aux participants, de manière non explicite, l’importance de bien accueillir quelqu’un avec lequel on va travailler – en particulier un client.
• Enquête rapide : Clarifier les attentes et les besoins des participants.
• Réussites : Partager des histoires de réussite dans la relation client, pour en tirer des clés générales.
• Influences : Confronter la satisfaction client aux impératifs et aux valeurs de la société.
• Pause déjeuner
• Retardataire : Mettre en contraste le contenu que l’on veut transmettre avec l’attente du client.
• Difficultés : Rechercher les difficultés essentielles rencontrées dans la relation client.
• Solutions : Générer, évaluer et sélectionner des solutions pour répondre aux difficultés majeures rencontrées dans la relation client.
• Le pire du pire : Imaginer les comportements à éviter absolument dans la relation client, afin d’identifier les bons comportements.
• La relation client en bref : Rechercher quelle est l’idée la plus importante concernant la relation client que l’on peut retenir de la première journée.

Jour 2

• Reprise
• Bien écouter : Expérimenter l’importance d’une bonne écoute pour une communication effective.
• Tous pareils ou tous différents ? : Identifier les similitudes et les différences utiles pour s’adresser aux différents types de clients.
• Objections, votre honneur : Établir une liste de principes pour répondre d’une manière effective aux objections des clients.
• Jeux de rôle : Rappeler et appliquer les principes essentiels de la relation client.
• Pause déjeuner
• Question d’empathie : Faire preuve d’empathie lors des conversations téléphoniques et des échanges avec les clients.
• Ça vous fait penser à quoi ? : Utiliser des images pour faire approfondir la réflexion des participants sur la relation client.
• Liste de contrôle : Revoir les éléments essentiels de la relation client et en faire une liste.
• Mise à l’épreuve : Mettre en application les éléments-clés essentiels d’une relation client de qualité.
• L’essence de la relation client : activité de clôture